Как бренду реагировать на бойкот?

 

Сегодня потребители склонны к бойкотированию бизнеса больше, чем когда-либо прежде. Причин для бойкота всегда найдется много. Согласно исследованиям маркетологов, до 76% потребителей отметили, что готовы бойкотировать компанию, если они будут не согласны с ценностями, которые она защищает. Компании могут обвиняться в том, что они не патриотичны, настроены против семьи, против ЛГБТ или не разбираются в политике. Инициаторы бойкотов не чураются даже основывать свои обвинения на ложной информации. В этом случае компании важно оперативно отреагировать на исправление дезинформации.

Тем не менее, владельцев бизнеса можно успокоить: часто усилия по бойкоту не влияют на продажи. За некоторыми исключениями, большинство угроз бойкоту не влияют на доходность предприятия, однако они являются мощным средством оказания давления на компанию. В это время только оперативная реакция и продуманные действия руководства бренда могут смягчить потенциальный кризис предприятия и его ущерб.

В то же время бренд может испытывать гораздо большие опасения из-за ущерба, нанесенного его репутации. Незначительное влияние на убавившиеся доходы несравнимо с долгосрочным ущербом для имени компании.  

Как реагировать на кампании по бойкоту?

1. Контроль медиа. Постоянный мониторинг социальных сетей и новостных лент может предупредить PR-команды бренда о негативных комментариях, неблагоприятных упоминаниях в СМИ и призывах к бойкоту. Лучший ход для противодействия бойкоту могут посоветовать только PR-профессионалы бренда.

2. Аналитика социальных сетей. Анализ настроений в соцсетях может выявить, почему люди плохо относятся к бренду. Их враждебность может быть связана с ценностями бренда, а также с неисправно работающим сервисом, некачественной продукцией или услугами. В этом случае критика может оказаться конструктивной для самого бренда. На нее стоит обратить внимание.

3. Стратегия ожидания. С учетом того, что призыв к бойкоту часто распространяется на фоне быстро меняющегося цикла новостей и коротких периодов внимания к бренду потребителей, стратегия ожидания может быть наиболее эффективной. Нужно задаться вопросом, не ослабевает ли пристальное внимание к компании, ведь потребитель не в силах долго удерживать в фокусе какие-либо новости, в том числе касающиеся знакомого ему бренда.

4. Понимание и продвижение ценностей бренда. Руководству фирмы важно иметь представление, что представляет собой бренд и его целевая аудитория, каковы ценности их клиентов. Бренды, у которых нет идентичности, становятся уязвимыми.

5. Профессиональный ответ. Молчание со стороны бренда оценивается публикой как согласие с обоснованными причинами бойкота или как попытка уйти от ответственности. Взвешенный и обдуманный ответ, своевременно поступивший от имени предприятия, является лучшим решением для решения сложной ситуации бойкотирования.

6. Создание PR-кризисного плана. Несмотря на все усилия, любой бизнес может столкнуться с бойкотом. Подготовка плана на случай бедствия так же важна, как и попытка избежать бедствий, поэтому бренду необходимо иметь на этот случай команду PR-профессионалов, которые знают способы выйти из положения с незапятнанной репутацией.